内勤勤務の場合だと、欠かせない業務のひとつが電話応対だと思います。
私が勤めているオフィスでは、電話がひっきりなしに鳴っているような環境でした。
元々、電話応対が苦手な私にとって、できるなら取りたくないっていうのが本音です。
でも、苦手だからという理由で、仕事上での電話応対は避けられません。
今回は、その電話での苦手意識をなくすコツについて書いていきたいと思います。
目次
苦手な電話に慣れるまで
新人の頃は、積極的に電話を取るのも大事な仕事の役割のひとつです。
でも、やっぱり都度緊張するし、電話の相手がなんて言っているのか聞き取れないことも多々あります。
とりあえず、言ってることをメモするのに必死でした。
その場ではきちんと聞いていても、後から、あれ？なんて言っていたっけ？と記憶が曖昧になることが多々あるので、電話の近くにペンとメモのセットは必須です。
苦手な電話応対を切り抜けるコツとしては、結論から言うと、回数を重ねて慣れるしかないです。
電話の言葉が聞き取れない
私は、そもそも相手の名前が聞き取れなくて、苦戦することから始まります。
相手の名前が聞き取れない場合、「恐れ入ります、お電話が少々遠いようで……」と尋ねるのが一般的です。
しかし、電話を取った瞬間から相手の名前を聞き取れないこともあります。
この時、本当はよくないのかもしれませんが、無言になってしまうことがあります。
すると「もしもーし」とか、向こうから反応があります。
もしくは、そのまま話を進められても、掛かってきた電話自体が聞こえないフリをして、何事もなかったかのように振る舞います。
そして、もう一度、受話器を取った時のように「ありがとうございます、会社名の藤井です」と、再び自分から名乗ります。
始めからやり直すつもりで、こちらから名乗り出れば、相手にもう一度名乗って貰うことができるので、上手く行けば、この時、よく耳を傾けて相手の名前を聞き出します。
そして、ハッキリ聞こえなくても、大げさに復唱します。
大体、こんな感じでやりとりをしますが、それでも相手が名乗ってくれなかったり、分からなかったりしたら「すみません、もう一度お名前お願いします」と素直に聞くしかないと思います。
そこで間違っていたら訂正してくれるお客様もいるので「失礼致しました」と言っています。
しかし、復唱して相手に確認を取ったにも関わらず、結局、名前が間違っていたことなんて、もはや数知れないです。
中には名前を名乗ってくれないお客様もいますし、話している内容を聞き取ろうとしても、カタカナを羅列したような複雑なことを言われたり、長かったりすると1回で理解できないし、絶対、え？ってなって、大変です。
まともに聞いていても分からない場合もあり、いつも電話を掛けてきてくれるお客様だと、なんて言っているのか、ほぼニュアンスだけで受け取れる部分も出てきます。
何度やっても緊張する
相手からの電話を取る時も、自分から電話を掛ける時も、すごく緊張します。
特に周りが静かだと、自分が電話口で話している内容を周りの人に聞かれていると考えただけで構えてしまう部分がありました。
こちらから電話を掛ける前に、話す言葉とか整理してから掛けたいし、緊張して、ダイヤルするのもためらっていたら、隣の先輩から「なにやってるの？早く連絡して」って畳みかけられたこともあります。……怖いよ。
でも、この点に関して言えるのは、例え周りの人に自分の電話での会話を聞かれていようと、仕事なので、周りを気にせず、堂々と開き直ってしまって大丈夫です。
相手に伝わるように話していれば、お客様に不快な思いをさせることも少なくなりますし、こういう連絡をしていたということが周りにも分かると、ちょっとしたお客様の情報も、スムーズに共有できます。
電話を取る意味
新人の頃は、まず自分あてに電話が掛かってくることはありません。
そんな電話わざわざ取る必要なんてあるのか？と思う時期もありましたが、掛かってくる電話を取ることで、社内がどういう風にまわっているのか知るきっかけにもなりますし、新人の頃の電話応対なんて、掛かってくる電話を取り次ぐだけでも立派な仕事になります。
自分が代わりに電話を取ることで、手が離せない他の人の手助けにもなりますし、お客様とのやりとりも知ることができます。
専門的なことを自分に聞かれても分かる訳がないので、そのあとのことは確実に周りの先輩に振ることが大切です。
私は、先輩達と比べると、迷惑ばっかり掛けているなとか、仕事が出来なさすぎて自己嫌悪に陥ることも多々ありますが、知らないんだから、できなくて当然だと開き直ってしまって大丈夫です。
むしろ、先輩に迷惑をかけてしまうのも、吸収していこうという意欲の表れだと思います。
臨機応変な対応
電話応対には、マナーとして、様々な言葉遣いがあります。
例えば、外回りが多い営業あてに掛かってきた電話に対して、「申し訳ございません、あいにく○○は、外出中でして、○時頃には戻る予定です」といった、都度、マニュアル通りの対応をすると、場合によっては、かしこまり過ぎる場合もあります。
勿論、使う場合もありますが、相手によって言葉を変えたり、周りの先輩の言葉に合わせたりして、対応を工夫することも必要だと思います。
また、先輩はPCでキーボードを打ちながら普通に電話応対しているし、それを間近で見ていると、あんな風にしなきゃいけない！と考えてしまいます。
今だから分かりますが、初めのうちは確実に1つのことに集中して取り組む方が絶対に仕事の能率も上がります。
そのため、電話応対の時は、電話に集中することに尽きます。
元気のない電話応対のクレームと対処法
私は、電話応対を聞いていた先輩から「すごい淡々としゃべるね」と言われたこともあります。
自分の中では全然無意識だったし、そんなことを言われても、そうかな？って思っていた程度だったのですが、それだけ元気がないという指摘でもあります。
中には、対応にうるさく言ってくるお客様もいる訳で、「電話に出る声が元気がない」と、私にクレームが入っていると上司から言われたこともありました。
大事には至らなかったのですが、対面と違って顔が見えない分、気持ち、声を高めに出すという努力をしました。
電話越しだと、余計に声が聞き取りにくくなります。
私は元々声が低い方なのですが、ただでさえ声が通らないのに、電話越しだともっと通りません。
声が低いと、全然怒っていないのにも関わらず、周りから「怒っているの？」と聞かれてしまう場合もあります。
そこで社内のお局さんで声が凄い可愛い先輩がいたので、声だけ見習おうと決めました。
私は、電話応対という顔が見えないというのをいいことに、
真顔で、どれだけ
高い声を出せるか
ということを自分の中での課題にしていました。
もはや、完全に営業用。
可愛い声だけを演じるっていう。
電話に出る時、よく声が変わる人っていると思いますが、いつしか私もそうなりました。
でも、それで誰も損しないし、むしろ相手に気持ち良いって思って貰えるようになったら最高じゃないですか。
電話応対を褒められるようになる
そのおかげか、遠く離れた席に座っている上司からも「藤井さんの声よく聞こえる」って褒められるようになりましたし、同じ部署の先輩からも「よく電話取ってくれているよね」と言って貰えることも多くなりました。
今では、電話のコールが鳴ったら、ためらいもなく受話器を取れるようになりました。
また、久々に電話したお客様にも「どうしたの？藤井さん、今日元気良いね」なんて言われるようにもなりました。
実は、特に毎日、辞めたいと思いながら働いていた時期のことです。
だから内心、元気なんて全くないのですが、それでも声だけ高くして話すように意識はしていました。
苦手でしかない電話応対も、この仕事を通して、そういった技を身につけることはできました。
最後に
対面ではなく、電話だけでのやりとりで完結する電話応対がこの上なく苦手な私でも、自分の中で演じることによって、コールが鳴るたびに、反射的に対応できるようになりました。
苦手意識しかなくても、とにかく、やってみるしかない。
ひとことで言うと、これに尽きると思います。
緊張はしますが、慣れてくると、何事もなくスムーズに対応できるようになります。
繰り返しになりますが、電話応対は、回数を重ねて慣れるしかないと思います。